Вы читаете журнал [info]scitala

Дневник большой кошки [entries|archive|friends|userinfo]
Сама Себе Кошка

[ website | Мой сайт ]
[ userinfo | livejournal userinfo ]
[ archive | journal archive ]

Моя любимая мастерица - разве можно не участвовать? :) [Апр. 25, 2012|09:11 pm]
Оригинал взят у [info]morkovkin_biser в Розыгрыш красоты.

Я тут подумала, что красотой нужно не просто виртуально делиться, но и реально дарить её :) Поэтому устраиваю небольшой розыгрыш!
Сделав репост данной записи вы можете стать обладателем одного из 10 лариатов. Победитель выберет лариат на свой вкус :)



Рассмотреть каждое украшение со всех сторон можно сходив по этой ссылке.

Лариат - это длинный жгут без застёжки с красивыми кистями на концах. Его носят завязывая разнообразными узлами, получая при этом или украшение "под горлышко", или галстук, или совсем длинную подвеску. А кроме того, лариат можно носить в качестве декоративного пояса. Такое вот многофункциональное украшение :)

А теперь совсем простые правила:

1. С 25.04 по 09.05 (до 24:00 по Москве) разместить эту запись у себя в ЖЖ (нажав кнопочку "Участвовать!" в конце поста) и/или Вконтакте на стене (скопировав ссылку из адресной строки браузера). Запись в ЖЖ должна быть публичной, стена Вконтакте открытой.

2. Оставить комментарий со ссылками на ваши репосты под этой записью. В ответ получить от меня номер (за каждый репост). Номера выдам в порядке появления комментариев.

3. 10.05 будет известен победитель, который определится с помощью www.random.org. Результат будет в отдельном посте.

Подарок найдёт своего обладателя в любом городе :)

Удачи!


СсылкаОставить комментарий

Напомни мне улыбнуться, когда ты видишь меня [Апр. 15, 2012|08:10 am]
[Tags|, ]

Ссылка2 комментария|Оставить комментарий

Жаворонкосова [Апр. 2, 2012|08:19 pm]
[Tags|, , ]

Вот вы мне скажите, люди добрые, если человек просыпается сам собой, без всякого принуждения, бодрым и выспавшимся в 01:30 а.м. - это он кто? Экстра-жаворонок, ибо жаворонки в это время еще спят? Или ультра-сова, ибо те еще не спят?

Про медицинские диагнозы, явно или не очень намекающие на некоторый дефицит думательного вещества в отдельно взятой голове, предлагаю сразу же пропустить :)

Зато сегодня побила свой собственный рекорд - 18-часовой рабочий день О_о И, как ни странно, с ног еще не валюсь, бодра и весела, фонтанирую энергией во все стороны :)

А Икарус меж тем злыдень писюкатый еще пару потенциальных внедрений комплексной откопал. Еще рывок - и можно переходить на полноценные 24х7 :)))

Во, кстати, пока не забыла: сегодня наша Оля-стажер и наша Катя-бухгалтер совместными усилиями сделали продажу по входящему звонку. Из чего явствует, что регламенты все-таки рулят :)
Ссылка34 комментария|Оставить комментарий

Короткая неделя [Мар. 29, 2012|06:43 am]
[Tags|, , ]

На полных два дня выпала из реальности. Несколько звонков, пара писем - и все. Я ведь уже почти забыла, как это бывает... "Это она, опять она, непобедимая, ужасная болезнь гемикрания, при которой болит полголовы. От нее нет средств, нет никакого спасения". Радует, что это приступ был относительно коротким - пик пришелся на понедельник, во вторник было уже чуть полегче, а вчера я уже вовсю работала. Раньше, помнится, это безобразие могло длиться неделю, а то и больше.

Раз уж я снова в строю, провели вчера полуторжественное совинное вече по регламенту работы с входящими звонками. Как оказалось, кроме разработчиков перед началом вече регламент никто не смотрел, хотя его разослали в понедельник всем сотрудникам. В итоге, устроили пару показательных выступлений и продлили отработку регламента до следующей недели. По крайней мере, теперь я точно знаю, что его все посмотрели и изучили :)

Из приятного: меня по-хорошему удивила наша Оля - первый стажер, успешно прошедший стажировку и в марте принятый в штат. Оля по своей инициативе заказала фирменный тортик на первую годовщину Совы, которую я умудрилась проворонить со своей болезнью. Тортик был очень вкусный :) Я уже говорила, что мне очень везет на людей? :)))

А во второй половине дня я развлекалась закрытием года и составлением декларации по налогу на прибыль у своих любимых клиентов. Кто не в курсе, благодаря нашим любимым законотворцам эта процедура всегда превращается в процесс творческий, особенно если у тебя производство с незавершенкой, особенно если это первое закрытие периода в УПП в процессе внедрения. ПБУ 18/02 - та еще штучка. Я до сих пор иной раз путаюсь в их терминологии :) Но, тем не менее, мы их победили, все разницы посчитали и подтвердили, декларацию заполнили нажатием 1 кнопки. Мы - молодцы :)

И да, как все-таки хорошо, когда просто ничего не болит.
Ссылка14 комментариев|Оставить комментарий

Еще раз остаться живым [Мар. 23, 2012|11:28 pm]
[Tags|, , ]

Но в самом деле, зачем мы нам?
Нам и так не хватает дня,
Чтобы успеть по всем рукам,
Что хотят и тебя, и меня...
БГ


Нормальный такой 13-часовой рабочий день. И все равно успела не все, что было запланировано. Сумасшедшая неделька. И до апреля просветов у меня не предвидится - проектов в работе с запасом, да и текучки никто не отменял. Пожалуй, мы достигли предела своих мощностей.

Сегодня один из наших старых клиентов в ультимативной форме затребовал, чтоб я пришла и неделю сидела у них. Именно я - и никто другой. Честно призналась, что совершенно не могу себе этого позволить, за что получила порцию недовольства с его стороны. Жаль, что нельзя себя клонировать... Я очень не люблю подводить людей. Очень.

Меж тем, в среду провели первый семинар-совещание - "совинное вече" - на тему "Что мы делаем не так?" В общем-то, мысли коллег подтвердили мои мысли, высказаные ранее - больше всего нам мешает неорганизованность и плохо настроенный внутренний обмен информацией. Теперь только не переборщить бы с регламентацией, чтоб описание работы не занимало времени больше, чем сама работа.

CRM наша заработала, но пока на самых малых оборотах, ибо я пока слишком занята решением клиентских задач - на внутренние меня не хватает. Тем не менее, следующее вече назначено, тема - "Работа с входящими звонками". Будем отрабатывать описанный мной в минувшее воскресенье регламент.

И еще я поотслеживала поведение посетителей сайта с помощью вэбвизора яндекса. Поняла, что надо исправить. Осталось только найти на это время :)

Хочу к себе еще одну себя, а может даже двух.

Но самая главная моя печаль - дома закончился кофе! Как жить? :)
Ссылка18 комментариев|Оставить комментарий

Однако! [Мар. 18, 2012|10:27 am]
[Tags|, ]

Я, конечно, понимаю: жаворонок и все такое, но вставать в 4 утра - это даже для меня как-то слишком, пожалуй.

С другой стороны, к 9 утра у меня уже написаны основы под регламенты предпроектного обследования и работы с входящими звонками. После всенародного обсуждения и внесения корректировок по итогам оного зафиксируем и введем как обязательную процедуру.

Работа над CRM, наконец-то, сдвинулась с мертвой точки: вчера перенесла основной объем данных в новую систему. Там, конечно, еще порядком придется дорабатывать напильником, но как известно, даже самая длинная дорога начинается с первого шага, а мы его вчера сделали. С понедельника я, Икарус (продажи) и Лена (линия консультаций) начинаем тестовую эксплуатацию. Если все пойдет хорошо, с апреля вводим в обязаловку для всех. Параллельно будем оттачивать регламенты, чтоб потом сразу в системе работать по ним.

Ну и обещанные в обсуждении у [info]cybrat мои мысли на тему зарплаты и оценки качества работы: ( для тех, кому интересно )

Нюансы и детали надо еще прорабатывать, концепцию в целом - обсуждать и согласовывать со своим "основным" составом, новенькие будут просто ставиться перед фактом. Посмотрим, как отреагирует общественность :)

А вам как? Достаточно прозрачно и понятно? Как вам кажется, будет ли работать?
Ссылка37 комментариев|Оставить комментарий

Жаворонок [Мар. 17, 2012|11:10 am]
[Tags|]

Часы едва-едва перевалили за 11 утра субботы, а я уже успела:
1. сварить гороховый супчик на копченых ребрышках;
2. написать длинный пост в жж;
3. прочитать всю френд-ленту;
4. сходить в магазин и погулять с собакой.

А сейчас, полностью собранная, дописываю этот пост и еду работать: сначала в офис, потом к клиентам, потом снова в офис - работать над нашей внутренней CRM. В понедельник мы уже должны начать работать в новой системе :)
Ссылка13 комментариев|Оставить комментарий

Клиент с человеческим лицом или ода малому бизнесу [Мар. 17, 2012|09:38 am]
[Tags|, , ]

Слыша одно и то же каждый день, менеджеры постепенно перестают относиться сначала к утренним, а потом ко всем без разбора клиентам, как к индивидуальностям. Деиндивидуализируют их.
...
Клиенты, чувствуя к себе…, точнее ничего не чувствуя, в попытке добиться уважения, как аварийные самолеты, заходят на второй, третий круг. Фразы и интонации их с каждым заходом становятся все более жесткими и требовательными. Вместо «я буду жаловаться» звучит: я вас засужу. Вместо «у вас не фирма, а двор» - я вас прямо во дворе забетонирую.
После такого у менеджеров к синдрому обезличивания добавляется неудовольствие. Раздражение. И ситуация, вопреки ожиданиям клиентов, только обостряется...
(с) Евгений Буряков

Вчера общалась с теперь уже нашим клиентом, которому до нас опять не повезло с обслуживающей фирмой. Если кратко: завышенные обещания на старте (сделаем все завтра и за 5 копеек), некомпетентные исполнители в процессе выполнения (срыв сроков, урезание проекта до минимума и при этом увеличение стоимости даже по сравнению с полной спецификацией) и напоследок - явно завышенные счета за поддержку в процессе работы. В результате, вполне ожидаемо - конфликт. Исполнитель требует оплаты счетов, заказчик не понимает за что он должен платить, ибо все равно "ничего нормально не работает". Обе стороны, как они считают, в абсолютно оправданном негодовании. Естественно, разрыв отношений. Имен и названий по понятным причинам не называю.

И это то, что я вижу и слышу уже далеко не в первый раз. Не знаю, это семейная болезнь нашей отрасли или вообще проблема сервиса по-русски. Складывается ощущение, что для того, чтоб быть вполне успешным на этом рынке, не нужно проводить супер-пупер маркетинговых акций и рекламироваться на каждом заборе - достаточно просто делать свое дело и при этом оставаться человеком. Естественно, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Все так или иначе косячат, и мы тоже в этом плане не идеальны. Но если ситуация перерастает в конфликт, если есть серьезная угроза разрыва отношений, так надо не оплаты счетов требовать, а ехать и договариваться. Клиенты - они в подавляющем большинстве своем нормальные и адекватные люди, которые просто хотят видеть, что их проблемы решаются, и готовы идти на конструктивный диалог. Есть проблема - надо искать совместное решение. Если клиент неправ (а такое тоже бывает), надо ему очень корректно и в доступной для него форме объяснить, что и где он сделал не так, и предложить решение (обязательно!). Если не прав исполнитель - извиниться, исправить - так быстро, как это возможно - и снова извиниться. Но сначала - обязательно разобраться и вникнуть в ситуацию.

Собственно, как мне кажется, прелесть небольших сервисных фирм именно в том, что для них нет неважных клиентов. Там, где большой может махнуть рукой: "Да у меня таких как вы - мульён" - маленький будет бороться и искать решение. Для небольшой фирмы каждый клиент - индивидуальность, а не часть серой "клиентской базы". Знать своих клиентов в лицо, узнавать по голосу в трубке, вникать в ход выполнения каждого проекта - это роскошь, доступная далеко не всем. Но ведь должен быть путь сохранить эту роскошь в процессе роста?
Ссылка24 комментария|Оставить комментарий

Работа над ошибками [Мар. 13, 2012|11:33 pm]
[Tags|, , ]

Меньше чем через 2 недели моей любимице "Сове" исполнится год. Безусловно, за этот год мы сделали очень много, очень серьезно выросли, очень многому научились. Но и дров наломали достаточно. Конечно, большая часть этих дров - на моей совести. Мое детище унаследовало от меня немало дурных привычек.

Прочитаная недавно "Невероятная машина продаж" и уже почти прочитанная "Исполнение. Система достижения целей" ткнули меня носом: пора наводить порядок. Сова растет, и растет весьма быстро. Больше сотрудников, больше проектов, больше клиентов, больше повседневных задач - и при нынешней инерционной системе управления я уже не вполне успеваю за всем уследить. Я упускаю из виду - и у нас то возникают простои (без меня не всегда понятно, что нужно делать и кому), то возникают досадные накладки и нестыковки (я знаю, а кроме меня никто).

У меня прекрасные сотрудники, каждый - просто незаменим и великолепен на своем месте. Наверное, стоило создать свое дело уже для того, чтоб работать с такими людьми :) Где бы я еще смогла найти в одном месте такое количество созвучных мне профессионалов? Очень многие вещи у нас распространяются как инфекция - просто витая в воздухе. Трепетное отношение к каждому - даже самому небольшому клиенту, привычка "улыбаться по телефону", честность и искренность возведенные в основной принцип построения отношений с клиентами - пусть даже в чем-то в ущерб себе... Высокопарные слова, но это действительно так, как мы чувствуем. Именно эти принципы я закладывала в основание Совы, и это то, что я вижу в каждом из нас.

Но мы неизбежно "провисаем" в ряде случаев. Временами не хватает координации и осведомленности - а ведь нас пока только восемь! Что же будет, когда нас будет 20, 30, 50, 100? Временами не совсем корректно оцениваем свои ресурсы. Временами настолько "раздергиваемся" по активным проектам, что неизбежно упускаем что-то из виду.

В общем, я осознала: или мы начинаем быстро и качественно меняться, или мы просто погрязнем в этом бардаке - и чем дальше, тем глубже, пока и вовсе не уйдем на дно. А поскольку дно - это не самое подходящее место для гордых и мудрых сов, выхода нет - будем меняться.

Я уже наметила несколько жизнеопределяющих шагов и планирую в самое ближайшее время - вот прям завтра - начать движение. В первую очередь - CRM и платежный календарь. Во вторую - четкий регламент работы с клиентами - как с покупателями, так и заказчиками. Прям вот пошагово, чтоб вероятность ошибок и оплошностей свести к самому что ни есть минимуму. В-третьих - контрольные точки по всем ключевым критериям (а их тоже надо четко сформулировать!) жизнедеятельности Совы. И обязательные еженедельные совещания-семинары с обязательным участием всех.

Вот тогда-то и начнется у нас совсем другая жизнь :) Это будет мой личный подарок на самый первый День Рождения Совы :)
Ссылка22 комментария|Оставить комментарий

МЫ [Мар. 11, 2012|10:05 pm]
[Tags|]

Оригинал взят у [info]arfagrafia в МЫ

Михаил Жванецкий:

Наши люди стремятся в Стокгольм (Лондон и т.д.).
Только для того, чтоб быть окружёнными шведами.
Всё остальное уже есть в Москве.
Или почти есть.
Не для того выезжают, меняют жизнь, профессию, чтоб съесть
что-нибудь, и не для того, чтоб жить под руководством шведского
премьера...
Так что же нам делать?
Я бы сказал: меняться в шведскую сторону. Об этом не хочется
говорить, потому что легко говорить.
Но хотя бы осознать.
Там мы как белые вороны, как чёрные зайцы, как жёлтые лошади.
Мы не похожи на всех.
Нас видно.
Мы агрессивны.
Мы раздражительны.
Мы куда-то спешим и не даем никому времени на размышления.
Мы грубо нетерпеливы.
Все молча ждут, пока передний разместится, мы пролезаем под локоть, за спину, мы в нетерпении подталкиваем впереди стоящего: он якобы медленно переступает.
Мы спешим в самолете, в поезде, в автобусе, хотя мы уже там.( Читать дальше... )

От меня лично: вот ни убавить, ни прибавить.
Ссылка1 комментарий|Оставить комментарий

navigation
[ viewing | most recent entries ]
[ go | earlier ]